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12329热线平台话务量突破85万
发布日期:2017-07-27 来源:贵阳市住房公积金管理中心 字体:【

  12329热线平台自2014年7月正式运行以来,在中心各部门的共同努力下,经过三年的完善与推广,现已发展为广大缴存单位和职工政策、业务办理咨询、个人信息查询的主要渠道之一,深受服务对象欢迎,话务总量由2014年7月的1109个增加至2017年6月的26046个,增长22倍,人工话务量由2014年7月的357个增加至2017年6月的13598个,增长37倍。截至2017年6月30日,平台接听来电突破85万个,多达851267个,其中人工接听来电377829个,满意率99.08%。

  为更加全面了解12329热线服务质量,确保服务水平,综合业务处在定期抽查来电录音的同时,近期与分中心、管理部进行交流,了解缴存单位及职工反馈热线服务的情况。经了解,绝大部分部门表示12329热线整体解答较为准确,单位及职工负面反映较少,但是由于12329热线政策解答以常规业务为主,遇到特殊问题偶尔会存在解答与实际办理情况存在出入的情形。乌当、修文、清镇等管理部表示在工作中遇到此种问题时,一般都会及时向办事职工进行解释,消除职工误会。下一步,综合业务处将一方面加强对12329热线坐席人员政策和业务技能的培训,提高其业务素养与能力,严格要求其按照中心政策进行解答,确保解答准确性,提升服务水平;一方面加强与中心各部门的对接,及时沟通处理相关问题,力争在全中心包括12329热线平台范围内,达到统一解释口径的目标,以最大化避免因解释口径不一致引发的矛盾。

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